Người tiêu dùng sẵn lòng chuyển sang ngân hàng số
Một cuộc khảo sát gần đây của công ty phần mềm phân tích toàn cầu FICO tiến hành vào tháng 12/2020 – thời kỳ cao điểm đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu – cho thấy, sự sẵn lòng của người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng kỹ thuật số và các cơ hội để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ hơn nữa.
Khảo sát của FICO cho thấy có 21% người Việt Nam muốn thực hiện những giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; trong khi 20% muốn sử dụng ứng dụng mobile banking; 20% muốn sử dụng internet banking; 5% muốn trao đổi qua email; và 1% muốn sử dụng công nghệ hội nghị ảo.
“Nguy cơ lây nhiễm và các yêu cầu giãn cách xã hội khiến khách hàng không muốn đến giao dịch trực tiếp tại một chi nhánh ngân hàng vào năm ngoái. Điều này thúc đẩy sự chuyển dịch sang sử dụng dịch vụ trên các kênh ngân hàng kỹ thuật số trên toàn cầu”, ông Aashish Sharma – phụ trách bộ phận quản lý vòng đời rủi ro và quyết định của FICO tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương cho biết.
Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tổng số thuê bao di động cả nước là 132,52 triệu. Như vậy Việt Nam có mức độ phổ cập điện thoại thông minh cao với 55% thuê bao sử dụng điện thoại thông minh. Đó là điểm tựa để cho các ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tuy nhiên theo ông Sharma, “việc có thể phân phối và quản lý nhiều kênh phù hợp với sở thích của khách hàng và mang đến trải nghiệm liền mạch và hấp dẫn vẫn là một thách thức”. Bởi vậy, “đầu tư vào các công cụ truyền thông và quản lý khách hàng để mở rộng các kênh giao dịch và kho sản phẩm, đồng thời có thể mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và việc đưa ra quyết định được cải thiện là chìa khóa đem tới thành công cho ngân hàng kỹ thuật số”.
Khảo sát cũng cho thấy thái độ của khách hàng đối với công nghệ mới của ngân hàng như tự động hóa thu nợ có thể mang đến một số hành vi thú vị. “Cần lưu ý rằng trong những giai đoạn khó khăn, một số khách hàng thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến tự động, thông minh. Chẳng hạn như dịch vụ truyền thông khách hàng FICO® (CCS) để tránh bối rối khi nói chuyện về các khoản vay chưa thanh toán. Nếu khách hàng thích sử dụng các kênh kỹ thuật số trong những giai đoạn khó khăn, hay trong giai đoạn khó khăn nhất của họ, thì điều này có thể cho thấy hoạt động của ngân hàng chi nhánh sẽ tiếp tục suy giảm”, ông Sharma giải thích.
Cuộc khảo sát cho thấy trên khắp khu vực châu Á-Thái Bình Dương, cứ ba người tiêu dùng thì có một người thích được một ngân hàng phục vụ tất cả các nhu cầu ngân hàng của họ. Ở Việt Nam, con số này cao hơn đáng kể ở mức 57%, bên cạnh đó là 34% người tiêu dùng “phần nào đồng ý” rằng họ cũng thích được một ngân hàng phục vụ tất các nhu cầu dịch vụ ngân hàng. “Ngày nay, những người sử dụng ngân hàng kỹ thuật số đang tìm kiếm khả năng kiểm soát và khả năng hiển thị tốt hơn đối với tình hình tài chính của họ”, ông Sharma cho biết.
Đặc biệt, khi được hỏi về mức độ sẵn sàng thử sử dụng dịch vụ của một công ty fintech hay một ngân hàng cạnh tranh khác không, 35% người Việt Nam nói rằng họ có xem xét điều này, 42% tương đối cởi mở với ý tưởng này. “Để củng cố và tăng cường sự tham gia của ngân hàng chính, các bên cho vay cần cung cấp các tính năng ngân hàng kỹ thuật số cạnh tranh với các đối thủ để đảm bảo sự gắn bó với khách hàng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài”, ông Sharma nói thêm.
Khảo sát cũng đã chỉ ra các lý do hấp dẫn nhất mà người tiêu dùng cân nhắc chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác. Theo đó, 15% người tiêu dùng Việt Nam cho biết lý do số một của họ là để đảm bảo tính cá nhân hóa và khả năng kiểm soát được cải thiện trong khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số. Lý do khác là khả năng kiểm soát thẻ thanh toán (đặt giới hạn giao dịch, khóa/mở khóa); khả năng thiết lập các khoản thanh toán định kỳ và các tính năng bảo mật được cải thiện như sinh trắc học và xác thực dùng hai yếu tố…
Đây sẽ là những gợi ý cho các ngân hàng Việt Nam trong hành trình chuyển đổi số cũng như đưa ra các giải pháp giữ chân khách hàng trong tương lai.
Nguồn: Ngọc Linh – Thời báo ngân hàng
