Đổi mới dịch vụ ngân hàng theo hướng nào?

Đáp ứng nhu cầu này, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhanh chóng đầu tư để đổi mới sản phẩm, dịch vụ. Giai đoạn 2011-2015 được ghi nhận là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ, kênh bán hàng. Chỉ tính riêng giai đoạn 2011- 2014, số lượng ATM tăng gần 1,5 lần trong khi số lượng POS đã tăng gần 2,5 lần.

Các ngân hàng cũng bắt đầu áp dụng những chương trình phần mềm quản trị hiện đại. Thị trường xuất hiện nhiều sản phẩm có công nghệ bắt kịp thế giới như mPOS, Internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip…

Tuy nhiên, bí quyết nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng không chỉ nằm ở công nghệ hiện đại và sản phẩm đa dạng. Các chuyên gia cho rằng, để có thể giành thế chủ động khai thác thị trường có tiềm năng rất lớn trong nước, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm lên tầm quốc tế, tối ưu hóa và tạo được điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ.

Theo bà Phạm Vũ Minh Đan, Giám đốc Khối Quản trị nguồn nhân lực, ngân hàng TMCPTechcombank – một ngân hàng có tham vọng trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam, Techcombank đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu này không chỉ bằng công nghệ hiện đại, quy trình xử lý nhanh chóng, cơ sở vật chất, hình ảnh, thương hiệu… đạt chuẩn, tạo nền tảng cho mọi giao dịch thuận tiện, mà còn bằng đội ngũ nhân sự chất lượng cao đem tới sự thỏa mãn cho khách hàng.

“Chúng tôi xác định con người là yếu tố quyết định và đó là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của Techcombank nhằm chiếm trọn niềm tin yêu của khách hàng”, bà Minh Đan cho biết.

Một khi sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người sẽ trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp nào có đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Đối với ngành dịch vụ ngân hàng, đó không chỉ là sự niềm nở khi chào đón khách hàng, lịch sự, ân cần khi tiếp xúc mà cao hơn là  sự thấu hiểu, năng lực tư vấn hợp tình hợp lý vì lợi ích khách hàng.

Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không chỉ đến từ các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với họ, mà có thể bị ảnh hưởng từ bất kỳ một cán bộ nào làm việc trong doanh nghiệp.

Nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ “tiền tuyến”, trong năm 2016, Techcombank triển khai chương trình nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các nhân viên kinh doanh trực tiếp. Đây là tiếp nối của chiến lược nâng cao năng lực nhân sự mà Techcombank đã thực hiện bền bỉ trong nhiều năm qua.

Đặc biệt, từ năm 2014, dự án JOBCAT được Techcombank bắt đầu triển khai nhằm kiểm tra, phân loại và thiết kế chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho hơn 7.000 CBNV toàn  ngân hàng. Trong năm 2015, dự án được triển khai tới đội ngũ bán hàng trực tiếp. Tính đến tháng 12/2015, đã có 35/39 môn học với 313 khóa học in-house với 16.478 lượt cán bộ, nhân viên tham gia. Sau một năm thực hiện dự án đã ghi nhận điểm kiểm tra năng lực của CBNV tăng 43 % sau đào tạo.

Không chỉ đầu tư vào đào tạo phát triển, ngân hàng chú trọng toàn diện các yếu tố nâng cao hiệu quả làm việc của CBNV – như đầu tư trang thiết bị hiện đại, văn phòng rộng rãi tại vị trí đẹp, giờ làm việc linh hoạt, các hoạt động văn hóa sôi nổi, phong phú, chế độ phúc lợi cạnh tranh…Với chính sách này, Techcombank là một trong số các ngân hàng TMCP hàng đầu trong nỗ lực phát triển đội ngũ nhân sự vươn tầm quốc tế.

Trong 5 năm tới, bức tranh ngành ngân hàng Việt Nam sẽ có nhiều đổi khác. Những con cá bé sẽ phải ở cùng hồ với nhiều con cá lớn. Trong lúc tiềm lực tài chính, công nghệ hiện đại … không phải là thế mạnh của các ngân hàng Việt Nam, thì tính sáng tạo trong sản phẩm, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân sự sẽ là mấu chốt để nâng cao sức cạnh tranh.