Điện toán biết nhận thức – sự đột phá cho ngân hàng

Điện toán biết nhận thức – sự đột phá cho ngân hàng

Hiện nay công nghệ điện toán đã chuyển sang “Điện toán biết nhận thức”. Công nghệ này nếu các ngân hàng áp dụng sẽ giảm thiểu được thời gian, tiết kiệm chi phí trong hoạt động của mình.

                                                   Ông Eric Yeo

Xung quanh vấn đề này, Thời báo Ngân hàng đã có cuộc trao đổi với ông Eric Yeo, Tổng Giám đốc IBM Việt Nam.

Ông có thể khái quát một chút về điện toán nhận thức – một kỷ nguyên mới?

Máy tính đã góp phần làm thay đổi cuộc sống của chúng ta trong suốt 50 năm qua. Nhưng bản thân công nghệ điện toán lại chưa thay đổi nhiều, và cả lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Mãi cho đến bây giờ, chúng ta đã bước sang một kỷ nguyên mới của điện toán, kỷ nguyên được chúng tôi gọi là Điện toán biết nhận thức (Cognitive Computing)

Điện toán biết nhận thức làm thay đổi phương thức tương tác giữa con người và hệ thống. Các hệ thống biết nhận thức có khả năng hiểu được ngôn ngữ tự nhiên nhằm tương tác tốt hơn với con người, tiếp thu kiến thức chuyên môn của những chuyên gia hàng đầu, dựa vào tri thức của những nguồn dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc để đưa ra sự hỗ trợ chuyên gia một cách nhất quán. Hiện nay, 89% các ngân hàng quen thuộc với công nghệ điện toán nhận thức tin rằng, công nghệ này có tiềm năng trở thành một công nghệ đột phá trong ngành ngân hàng.

Vậy điện toán biết nhận thức có ý nghĩa như thế nào đối với một khách hàng bình thường của ngân hàng?

Trước khi trả lời vấn đề này tôi xin đặt câu hỏi: Các khách hàng có hay phải xếp hàng chờ được một ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc công ty thẻ tín dụng phục vụ? Rồi sau đó yêu cầu của khách hàng lại được chuyển giao lòng vòng, đưa vào một hàng đợi cuộc gọi của call center, rồi được yêu cầu cung cấp lại thông tin cá nhân rất nhiều lần không?

Một ngân hàng biết nhận thức sẽ chấm dứt tình trạng chậm trễ đó nhờ khả năng nhận biết khách hàng. ngân hàng đó sử dụng năng lực phân tích dữ liệu lớn với những khối lượng thông tin khổng lồ từ ngân hàng để tương tác tốt hơn với bạn – một khách hàng của ngân hàng. Khi bạn gọi điện đến một trung tâm chăm sóc khách hàng (call center) họ không chỉ biết rõ bạn là ai, mà còn trả lời được các câu hỏi của bạn ngay trong cuộc gọi đầu tiên.

Một ngân hàng biết nhận thức dựa vào các xu thế về cá nhân hóa và số hóa của ngành ngân hàng trong những năm qua. Và thông qua ứng dụng công nghệ điện toán biết nhận thức, các ngân hàng sẽ biết rõ họ tên, địa chỉ và sở thích cá nhân của khách hàng liên quan đến những sản phẩm và dịch vụ nhất định. Do đó, họ luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ mà có thể khách hàng sẽ có nhu cầu, tương ứng với giai đoạn hiện tại trong cuộc đời của khách hàng.

Điều đó có nghĩa là cho dù bạn liên hệ với ngân hàng của mình bằng cách nào đi nữa, ngân hàng luôn có thể trao đổi với bạn, hiểu rõ bối cảnh nhu cầu của bạn cũng như là những sở thích của bạn trên tư cách là một cá nhân. Những ngân hàng như vậy hiểu rõ giá trị của thông tin, đồng thời khai thác dữ liệu và công nghệ phân tích để có thể thấu hiểu, qua đó cung cấp các dịch vụ phù hợp để bạn quản lý tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả hơn.

Ông có thể đưa ra một dẫn chứng cụ thể mà công nghệ ngân hàng biết nhận thức sẽ thay đổi trải nghiệm ngân hàng?

Trung tâm chăm sóc khách hàng của một ngân hàng biết nhận thức cung cấp thông tin tốt hơn khi khách hàng tương tác với call center của họ. Thông tin đó được tự động hóa. Khách hàng sẽ trao đổi với một cái máy, nhưng không giống như cách trao đổi với những con rô-bốt trước đây.

Sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, call center hiểu rõ về bạn vừa cung cấp được những thông tin được cá nhân hóa ở mức độ cao hơn dành cho khách hàng. Nếu được sự đồng ý của khách hàng, cuộc gọi sẽ có thể kết hợp những thông tin từ mạng xã hội và sở thích của khách hàng – đồng thời sử dụng những thông tin đó để nâng cao chất lượng trải nghiệm và những tư vấn mà khách hàng nhận được.

Như vậy, các ngân hàng ngày càng hiểu rõ yêu cầu này và đang cung cấp những thông tin được cá nhân hóa, như là biết rõ ngày sinh nhật sắp tới của các thành viên trong một gia đình hay tư vấn chuyển tiền vào một quỹ chi trả học phí đại học.

Với công nghệ này làm thế nào để kiểm soát được khách hàng vay vốn, thưa ông?

Với dịch vụ cho vay, bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng như là một cá nhân, một ngân hàng biết nhận thức có thể đề xuất các khoản vay hoặc phê duyệt một khoản tín dụng sau khi đã phân tích những thông tin của khách hàng dựa trên thông tin có sẵn. Mức độ cá nhân hóa cao này đồng nghĩa với việc một ngân hàng sẽ cung cấp cho bạn khoản tín dụng hoặc các khoản vay phù hợp với nhu cầu riêng của bạn. Đó chính là hoạt động ngân hàng phù hợp với đúng người, có mức giá cả phù hợp và vào đúng thời điểm.

Xin cảm ơn ông!

(theo thoibaonganhang)