Ngân hàng số (kỳ 1): Chuyển từ ‘đẩy’ sang ‘kéo’

“Ngân hàng số” đã trở thành cụm từ thời thượng được các ngân hàng sử dụng. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều thành lập bộ phận riêng, phòng ban riêng, đơn vị riêng, thậm chí là thương hiệu riêng, để dẫn dắt ngân hàng vào cuộc đua trong không gian kỹ thuật số.

Vậy ngân hàng số là gì?

Thay vì định nghĩa một cách khô khan, có thể hình dung về “ngân hàng số” thông qua so sánh với khái niệm “ngân hàng trực tuyến”.

Trước đây, “ngân hàng trực tuyến” cũng là cụm từ thời thượng. “Ngân hàng trực tuyến” là nơi ngân hàng đưa các dịch vụ cơ bản của mình lên không gian mạng, các giao dịch được thực hiện thông qua internet, ban đầu là trên desktop, web điện thoại, sau đó là ứng dụng di động. Các hoạt động cơ bản gồm: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền, quản lý thẻ, tiết kiệm…

Nếu như ngân hàng trực tuyến chỉ đem các dịch vụ cơ bản của ngân hàng lên không gian mạng thì với ngân hàng số, mọi hoạt động, quy trình, dịch vụ… của ngân hàng đều có thể thực hiện trên internet. Về lý thuyết, khách hàng không cần đến bất kỳ địa điểm thực tế nào mà vẫn có thể trải nghiệm mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông mà chỉ cần kết nối internet.

Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn mở tài khoản ngân hàng thì với ngân hàng trực tuyến, khách hàng vẫn phải gặp nhân viên ngân hàng và trực tiếp ký hợp đồng mở tài khoản; tuy nhiên, với ngân hàng số, khách hàng chỉ cần cầm điện thoại xác thực trực tuyến bằng vân tay, giọng nói, khuôn mặt…, không cần phải đi đâu mà vẫn có ngay tài khoản ngân hàng để giao dịch.

Có thể nói, khái niệm “ngân hàng số” bao hàm khái niệm “ngân hàng trực tuyến”. “Ngân hàng trực tuyến” là cầu nối cơ bản để các ngân hàng xây dựng “ngân hàng số”, hay “ngân hàng số” là cấp độ cao hơn, bước tiến dài hơn của “ngân hàng trực tuyến”.

Dù vậy trên thực tế, với việc rào cản kinh doanh ngày càng bị xóa nhòa do sự tiến bộ vượt bậc về công nghệ, đã có những trường hợp “ngân hàng số” được lập ra mà trước đó không tồn tại thực thể ngân hàng nào, thường được gọi là “ngân hàng ảo” (neobank).

Có một đặc điểm rất khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng trực tuyến, đó là ngân hàng số phụ thuộc rất nhiều vào Big Data (dữ liệu lớn) và AI (trí tuệ nhân tạo). Bởi chỉ có Big Data và AI mới giúp ngân hàng tự động hóa toàn bộ quy trình hoạt động với khối lượng dữ liệu cần xử lý và xác thực rất lớn.

Một ngân hàng số đúng nghĩa là một ngân hàng dù có loại bỏ các cấu trúc vật chất (không phòng giao dịch, không chi nhánh…) thì hoạt động kinh doanh vẫn không bị cản trở đáng kể.

Ông Phạm Xuân Hòe, nguyên Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước), đưa ra một công thức khá thú vị để hình dung về một “ngân hàng số hoàn hảo”: 3-1-0.

Con số 3 là chỉ trong vòng 3 phút, khách hàng có thể hoàn tất việc gửi hồ sơ cho ngân hàng. Con số 1 là chỉ trong vòng 1 giây, hệ thống của ngân hàng sẽ tự động phân tích, trả lời về việc có chấp nhận yêu cầu của khách hàng hay không. Con số 0 là toàn bộ quy trình này KHÔNG cần có sự tham gia của con người.

Chuyển từ “đẩy” sang “kéo”

Phát triển ngân hàng số đòi hỏi một cách tiếp cận khách hàng hoàn toàn mới.

Theo nghiên cứu của ông Đỗ Danh Thanh, Giám đốc Bộ phận Tư vấn Công nghệ của PwC Consulting Việt Nam thì các ngân hàng đang phải chuyển đổi mô hình kinh doanh từ “tổ chức theo chức năng” sang “tổ chức theo hành trình khách hàng”.

Mô hình cũ được tổ chức và sắp xếp theo chuỗi giá trị truyền thống (ví dụ: quan hệ khách hàng, tư vấn tài chính, cung cấp sản phẩm, xử lý giao dịch…). Ông Danh nhận định mô hình kiểu này khiến trải nghiệm khách hàng không được nhất quán do ảnh hưởng bởi quá trình chuyển giao giữa các chức năng nội bộ.

Trong khi đó, ở mô hình mới, ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm, mọi tổ chức, hoạt động được triển khai theo nhu cầu khách hàng, từ đó gia tăng các giá trị đa chức năng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.

Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Ngân hàng số BIDV, gọi quá trình chuyển đổi này là chuyển từ “đẩy” sang “kéo”.

“Trong lý thuyết marketing có “pull” (kéo) và “push” (đẩy). Ngày xưa, hầu hết các ngân theo lý thuyết “push”, tức là giao các chỉ tiêu cho chi nhánh, sau đó chi nhánh đi tiếp xúc khách hàng, khai thác và thúc đẩy việc mở rộng kinh doanh. Nhưng khi chuyển sang ngân hàng số, mặc dù “push” có phần hiệu quả nhất định nhưng khá hạn chế, thay vào đó, đa phần ngân hàng đang theo hướng “pull”, sử dụng marketing số để tiếp cận trực diện vào khách hàng, cá thể hóa thông điệp truyền thông đến từng khách hàng và từ đó kéo khách hàng tham gia hệ sinh thái đã được xây dựng sẵn”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV nói với VietnamFinance.

Theo ông Thắng, khách hàng ngày nay đã dần quen với việc sử dụng các kênh số để giao dịch tài chính, phát sinh theo đó là nhu cầu trải nghiệm số nhanh hơn, vượt trội hơn. Để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc áp dụng tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm” là cần thiết.

“Khi xác định lấy khách hàng làm trung tâm, mặc dù có vẻ lý thuyết, hô hào nhưng cực kỳ chính xác. Khi đặt khách hàng là mục tiêu, ngân hàng sẽ tập trung vào thỏa mãn tất cả nhu cầu khách hàng trên kênh số bằng rất nhiều cách: từ giao diện trải nghiệm, tiện ích, dịch vụ cung cấp đến các công tác hậu mãi (tra soát, khiếu nại…), điều đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV cho hay.

Một ước tính cho thấy khoảng 80% nhu cầu giao dịch của khách hàng trên kênh số có thể đáp ứng một cách tức thời, chẳng hạn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước, trường học, bệnh viện, bảo hiểm, trả phí, trả nợ vay, làm thẻ tín dụng… Thậm chí, nhiều ngân hàng hiện nay còn cho phép mua vé máy bay, đi chợ online… ngay trên nền tảng ứng dụng ngân hàng số, không phải sử dụng các nền tảng khác nhau như trước đây, hiểu một cách đơn giản là “phục vụ từ A đến Z” nhu cầu của khách hàng trên một nền tảng ứng dụng duy nhất.

Đây là điều mà cách đây chỉ khoảng 5 năm, ít người tưởng tượng được sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam có thể đạt được thành tựu như bây giờ, bên cạnh nhờ vào nỗ lực từ bản thân các ngân hàng còn có một “cú huých” quan trọng đến từ dịch Covid-19 – đã bất ngờ đẩy nhanh tiến trình phát triển ngân hàng số với mức độ giao dịch qua kênh số tăng đột biến.

“Trước đây, ngân hàng chỉ tập trung vào xây dựng sản phẩm, dịch vụ được đóng khung sẵn. Còn hiện tại, ngân hàng đã chủ động xây dựng hệ sinh thái với một chuỗi các sản phẩm, dịch vụ để đón đầu xu hướng hành vi của khách hàng. Đối với khách hàng, đó chỉ đơn giản là một trải nghiệm tốt hơn nhưng với ngân hàng, đó là cả một cuộc cách mạng”, Giám đốc Ngân hàng số BIDV Nguyễn Chiến Thắng nhấn mạnh.

Nguồn: Tùng Lâm – VietnamFinance